Den eigenen Zustand managen und Produktvorteile in Kundennutzen transformieren.

Trainingsmaßnahme bei den Stadtwerken Fürstenfeldbruck

Die Zielsetzung der Stadtwerke Fürstenfeldbruck war eindeutig: die verkäuferische Kundenansprache optimieren. Gelingen sollte dies mithilfe einer Weiterbildung: elf Intervalle an sechs Trainingstagen, mit intensiven Umsetzungsphasen zwischen den Modulen.

Ganzheitliche Weiterbildung

„Wir wissen jetzt sehr genau: Nur wer sich in einem guten und entspannten Zustand befindet und mit einer konstruktiven Einstellung ins Kundengespräch geht, kann dem Kunden wertvolle Entscheidungshilfen geben und ihm genau das verkaufen, was er tatsächlich benötigt.“ Andreas Wohlmann, Leiter Marketing/Vertrieb bei den Stadtwerken Fürstenfeldbruck, hat selbst an der Maßnahme teilgenommen, die im Frühjahr 2018 stattfand. Ebenfalls mit dabei: Führungskräfte mehrerer Ebenen und Mitarbeiter aus Vertrieb und Marketing, sowohl aus dem Geschäftskundenbereich als auch dem Privatkundenbereich.
Imponiert hat ihm insbesondere der ganzheitliche Ansatz: „Das war mehr als nur ein Verkaufstraining. Wir können uns nun selbst besser einschätzen und nachvollziehen, wie wir auf andere Menschen wirken. Und wir können beurteilen, in welchem Zustand sich Kunden befinden“, betont er. Weil der Trainer Frank H. Erlenkamp in den elf Trainingsbausteinen jede Menge Fachwissen transportiert hat, verfügen die Teilnehmer über einen reichhaltigen Werkzeugkasten mit Instrumenten, um Kundengespräche noch erfolgreicher zu gestalten. Dazu zählen insbesondere der „Verkaufsstapel“ und der „Frageschlüssel“ als einzigartige Methoden, die direkt in die Werte- und Emotionswelt eines Kunden führen.

Kundennutzen im Mittelpunkt

Die Stadtwerke Fürstenfeldbruck agieren als regionale Energiedienstleister vor Ort. Im Fokus steht die zuverlässige Versor-gung mit Strom, Trinkwasser und Wärme, verknüpft mit einem ausgezeichneten persönlichen Kundenservice. „Die Auswirkungen der Trainingsmaßnahme sind positiv, das wird durch das Feedback der Teilnehmer bestätigt“, erläutert Andreas Wohlmann. So sind die Teilnehmer in der Lage, konsequent die Eigenschaften der unterschiedlichen Strom-Produkte in konkreten Kundennutzen umzusetzen. Denn für den Kunden ist vor allem wichtig, was er davon hat, wenn er etwas einkauft.
Dabei ist der Trainer immer wieder auf die Themen eingegangen, deren Vertiefung von Teilnehmerseite gewünscht wurde, und das nicht nur im Seminarraum. Ein Beispiel: Teilnehmer wünschten spezielle Hinweise zur Verbesserung der schriftlichen Kundenkommunikation und der Neukundenansprache. Der Trainer stand dafür im Telefon-Coaching zur Verfügung. Dabei ging es etwa um die kundenorientierte Gestaltung von Flyern und Kunden-E-Mails. Die Stadtwerke haben die Fachkompetenz und Berufs- und Lebenserfahrung des Trainers über die Maßnahme hinaus genutzt. Weil aufgrund der Strompreiserhöhung und Preisanpassung schwierige Kundengespräche zu erwarten waren, hat der Trainer im Oktober die entsprechenden Mitarbeiter zwei Tage lang in der Einwandbehandlung geschult. Dabei sind empathische Sensibilität im Umgang mit dem Kunden und kommunikatives Geschick gefragt.

Auf Teilnehmerwartungen eingehen

Die elf Trainingsbausteine bieten einen Rahmen. „Jedoch innerhalb dieses Rahmens hat der Trainer große Flexibilität bewiesen und sein Training den Anforderungen der Teilnehmer angepasst“, so der Leiter Marketing/Vertrieb. Dies galt auch für den Limbic® Personality-Check, den einige der Teilnehmer durchlaufen haben. Bei dem Check lernen die Teilnehmer ihre Persönlichkeitsstruktur kennen und erfahren, wie sie die Persönlichkeit des Gegenübers einordnen können. Es geht darum, in die jeweilige Vorstellungswelt des Gesprächspartners einzutauchen, um ihm noch bessere Entscheidungshilfen an die Hand zu geben. Denn es macht einen Unterschied, ob ein Kunde eher sicherheitsorientiert denkt oder risikobereit auftritt. Und auch hier konnte Frank Erlenkamp seine Exzellenz und Erfahrung unter Beweis stellen.

Key Facts

• INtem^® INtervall-System-Training, elf Intervalle an sechs Trainingstagen
• Bessere Selbst- und Menschenkenntnis
• Optimierung der internen Kommunikationswege (Schnittstellenmanagement) und der Kundenkontakte
• Individuelles Eingehen auf Teilnehmer, bis hin zu zusätzlichem Telefon-Coaching
• Mit Limbic^® Personality-Check und anschließender Analyse in Coaching-Gesprächen