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Das Wichtigste in Kürze
Persönliche Treffen, E-Mail, Videokonferenz, Telefon, Kurznachricht, Live-Chats … Die Zahl der Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, ist mit der Digitalisierung sprunghaft angestiegen. Das kann Zeit sparen und neue Möglichkeiten eröffnen. Voraussetzung: Sie setzen den richtigen Mix für den jeweiligen Kunden ein.
Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden?
Und stimmt Ihr Medien-Mix?
Verkäufer und Kunden treffen täglich viele Entscheidungen. Eine davon immer häufiger: Auf welchem Kanal kommuniziere ich mit meinem Kunden: Treffe ich ihn persönlich? Rufe ich an? Video-Call? Schreibe ich eine Mail? Chat? Reicht eine Kurznachricht?
Die Entscheidung darüber wird häufig dem Zufall oder dem Zeitdruck überlassen: Eine Mail ist schnell geschrieben. Ein Video-Call spart Zeit und Reisekosten. Oder auch: Der Kunde wollte beim letzten Mal ein Video-Meeting, also wähle ich diesmal auch diesen Weg.
Wer die Art der Kommunikation auf diese Weise dem Zufall überlässt, lässt außer Acht, dass die unterschiedlichen Medien auch unterschiedlich effektiv im Verkauf und im Beziehungsaufbau sind.
Wie wirkungsvoll ein hybrider Mix aus den klassisch analogen und den schnellen digitalen Medien ist, zeigt ein weiteres Ergebnis der HubSpot-Befragung: 71 Prozent der befragten Vertriebsprofis arbeiten hybrid, also mit einer Mischung aus persönlichen Treffen oder Telefonaten und digitalen (Video-)Kanälen. 20 Prozent arbeiten ausschließlich im persönlichen Kontakt und 10 Prozent vollständig digital und remote. Wenn man die drei Arbeitsstile vergleicht, ist die Wahrscheinlichkeit, dass hybride Vertriebsprofis ihre Ziele übertreffen, um 28 Prozent höher als bei den anderen beiden Gruppen.
Welche Kommunikationskanäle sind im Verkauf am effektivsten?
Was heißt das für den Verkauf und die tägliche Wahl des richtigen Kommunikationskanals?
- Wählen Sie – wann immer möglich – für die entscheidenden Kontakte im Verkaufsprozess und in der Kundenbetreuung die stärksten Kanäle aus. Das sind nach den Ergebnissen dieser Studie das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht und das Telefonat.
- Nutzen Sie die anderen Kanäle, wenn es beispielsweise um schnellen Informationsaustausch geht oder darum, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, oder darum, die Zahl der regelmäßigen Kontakte ohne großen Aufwand zu erhöhen.
- Wenn Sie in Ihrem Verkaufsprozess oder in Ihrer Kundenbetreuung einen Plan haben, in dem festgehalten ist, wann und wie Sie mit Ihren Kunden oder Interessenten in Kontakt treten, achten Sie auf diese Mischung der Medien.
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Das US-Unternehmen HubSpot, Anbieter von Marketing und Vertriebsplattformen, hat im Sommer 2023 rund 1.500 Verkaufsprofis befragt, wie effektiv die unterschiedlichen Kanäle für ihren Verkauf sind. Das Ergebnis sehen Sie in der Grafik rechts.
Es ist deutlich:
Das persönliche Verkaufsgespräch führt bei der Effektivität, gefolgt vom klassischen Telefonanruf. Digitale Kanäle, wie etwa der Video-Call landen auf den hinteren Plätzen.
Vertriebstraining von INtem®
Auch mit der Auswahl senden Sie eine Botschaft
Dass die unterschiedlichen Kanäle sich in ihrer Effektivität und in Intensität unterscheiden, ist den meisten Kunden und Verkäufern zumindest unbewusst klar. Daraus folgt, dass schon die Auswahl zugleich eine Botschaft ist. Und hier ist es wichtig, genau hinzuschauen.
Ein Beispiel macht das deutlich:
Sie wollen sich mit einem Kunden treffen, um ein neues Angebot zu präsentieren. Der Kunde schlägt vor, die Sache per Video-Call zu erledigen. Was sagt Ihnen dieser Vorschlag?
Es gibt zunächst zwei Möglichkeiten:
- Möglichkeit 1:
Der Kunde misst der Sache keine so große Bedeutung bei, dass er die Zeit und den Aufwand für ein persönliches Treffen investieren will. In diesem Fall ist die Auswahl des Kunden eher ein schlechtes Zeichen. Im schlimmsten Fall vergleichbar mit dem typischen „Schicken Sie mir eine E-Mail!“ beim Akquiseanruf.
- Möglichkeit 2:
Der Kunde hat bereits Vertrauen zu Ihnen gefasst. Er kennt Sie bereits so gut, dass der direkte persönliche Kontakt in diesem Moment gar nicht nötig ist. Er möchte schnell und unkompliziert mit Ihnen weiterkommen und bezieht Sie vielleicht sogar schon in seine interne Kommunikation ein, die über Video-Meetings läuft. Das ist natürlich ein sehr gutes Zeichen.
Die Gegenüberstellung zeigt: Es ist hilfreich, die Auswahl des Mediums als Informationsquelle zu nutzen. Sie kann Ihnen viel über den Stand der Beziehungen zum Kunden verraten. Auf der anderen Seite senden Sie als Verkäufer selbst eine Botschaft an Ihre Kunden, wenn Sie ein Medium wählen.
Oben haben Sie zwei Möglichkeiten gesehen, welche Botschaft die Auswahl eines Kanals senden kann. Es gibt noch eine dritte: Für viele, gerade für Jüngere aus der Generation Z, die jetzt ins Arbeitsleben treten, sind digitale Kommunikationskanäle der natürliche Standard, während persönliche Treffen und Telefonate als überflüssig oder manchmal sogar als unangenehm empfunden werden.
Eine Kurznachricht über den Messenger kann hier vollkommen natürlich sein, während manchen älteren Kunden die gleiche Nachricht übergriffig erscheinen würde. Bei Ihrem Kommunikationsmix und Ihrer Kontaktplanung sollten Sie also immer auch individuelle Vorlieben berücksichtigen, die je nach Kunde unterschiedlich sein können.
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Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
Dann sollten Sie möglichst bald einen Termin mit uns vereinbaren. Wir sorgen dafür, Ihre Vertriebspotenziale zu optimieren.
Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
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