Weiterbildungs-Innovations-Preis 2000
vom Bundesinstitut für Berufsbildung
Für eine innovative Weiterbildungsmaßnahme, die nachhaltig die Ertragskraft der Zahnarztpraxis und die Kompetenz der Mitarbeiter steigert. Die Entscheidung der Jury fiel aufgrund des nachfolgend aufgeführten innovativen Lösungsansatzes eines derzeit brennenden Problems.
Erfolg der Maßnahme: Umsetzungsergebnisse der Teilnehmer in konkreten Zahlen. Auf die Frage: „Wie viele zusätzliche Leistungen habe ich innerhalb der letzten drei Monate durch die in der Ausbildung erlernten Verhaltensweisen und Gesprächstechniken verkaufen können (ungefähr)?“, erhielten wir von den Teilnehmerinnen der Ausbildung Osnabrück/Stuttgart/Düsseldorf/Nürnberg den folgenden Schnitt:
- Höchster Pro-Kopf-Umsatz bei einer Helferin, die von ihrem Chef stark in der Patientenberatung eingesetzt wurde (Quartal) ca. DM 60.000,–.
- Geringster Pro-Kopf-Umsatz bei einer Rezeptionshelferin (Quartal) ca. DM 10.000,–.
- Insgesamt ergab sich ein durchschnittlicher Mehrumsatz pro ausgebildete Teilnehmer/in von € 15.000,– – 20.000,– pro Quartal einen Gesamtmehrumsatz von ca. € 50.000,– bis 80.000,– p.a. pro Teilnehmer/in.
PRÄMIERT &
ERFOLGREICH
„Professionelle“
„Patientenorientierung“
Worin bestand der innovative Charakter der Maßnahme:
Bislang gab es in der Zahnarztpraxis keinen Kommunikations-Spezialisten, der die Bedürfnisse der Patienten ermittelte und Lösungsmöglichkeiten bedarfsgerecht anbot. Vielmehr wurde diese Arbeit von dem teuersten Mitarbeiter, dem Zahnarzt selbst, erbracht. Das ist, als ob der Entwicklungsingenieur die Autos verkaufen sollte – finanzieller Unsinn und gegen das Leistungsprofil eines wissenschaftlichen Experten. Außerdem verbringt der Patient 70 % der Zeit in der Zahnarztpraxis mit den Zahnarzthelferinnen. Die Zahnarzthelferin spricht sowieso viel eher die Sprache des Patienten. Bisher wurde die Zeit jedoch nicht sinnvoll genutzt – im Gegenteil, oft wird sie zur Stressbelastung für Zahnarzthelferinnen, wenn peinliche Sprachlosigkeit auftritt.
Das vom INtem® Institut in Zusammenarbeit mit einem Zahnarzt neu kreierte Berufsbild der Dentalberaterin nutzt elegant den Hebeleffekt, der durch die Übergabe der Kommunikation vom Zahnarzt auf die Zahnarzthelferin zustande kommt. Diese kleine – aber entscheidende – Verlagerung setzt ein ungeheueres Umsatz – und Synergiepotentzial in der Zahnarztpraxis frei. Der Wirkungsgrad des Praxisteams multipliziert sich mehrfach durch die Motivation und Begeisterung der Dentalberaterin sowie die im Team vorhandene Beratungskompetenz. Zudem entspricht die Aufwertung des Berufes der Zahnarzthelferin den Anforderungen und der Ethik der modernen Arbeitswelt.
Inhalt der Maßnahme:
Mit der Ausbildung erwarben nichtärztliche Mitarbeiter in Zahnarztpraxen (Zahnarzthelferin, ZMV, ZMF) die Qualifikation zur professionellen Präsentation und Erläuterung des zahnärztlichen Therapievorschlages. Unterrichtet wurde in 12 Ausbildungseinheiten von jeweils einem halben Tag im Abstand von einer Woche, d. h. Lernen und Praxistransfer wurden über ein Vierteljahr miteinander verbunden. Ziel der Ausbildung ist: höchstmögliche Entlastung des Zahnarztes. Die Dentalberaterin übernimmt nach Befund und Therapie des Zahnarztes selbstständig die qualifizierte Patientenberatung und -betreuung (den Verkauf).
Die zentralen Lernziele sind:
- Erhöhung der Gesprächskompetenz
- Sichere Kommunikation mit dem Patienten
- Selbstsicherheit
- Wirkungsvolles Führen von Beratungsgesprächen
- Erhöhung der Patientenbindung an die Praxis
- Steigerung der Patientenzufriedenheit
- Zeit- und Zielplanung
- Sichere Beschwerdebehandlung und Umgang mit Einwänden
- Zielgerichtete Analyse von psychologischen Entscheidungs- und Beweggründen
- Einholen der Einverständniserklärung
- Steigerung des Praxiserfolges
Wie sie erreicht werden:
Die der Ausbildung zu Grunde liegende INtem® IntervallSystem-Methode wurde als ganzheitliche Schulungs-Methode über 3 Jahre entwickelt. Hierbei wurde speziell auf langfristiges Behalten sowie Praxisanwendung der zu vermittelnden Lerninhalte geachtet. Die Ausbildungsthemen sind didaktisch und methodisch verknüpft, so dass ein steigender Schwierigkeitsgrad und Wiederholung in anderem Kontext die Festigung der neuen Fähigkeiten sichern. Umsetzungsergebnisse aus der täglichen Praxis können bereits während der Ausbildung qualitativ und quantitativ gemessen werden. Grundlagen für das langfristige Behalten sind ganzheitliches Lernen in beiden Gehirnhälften mit Bildern und Metaphern sowie Kreativität und Phantasie ebenso wie Struktur und Logik des Beratungsgespräches. Die Ausbildungsinhalte werden demonstriert, erlebt, umgesetzt und dann wird darüber berichtet.
Methoden:
Die interaktive Gestaltung basiert auf Gruppenübungen, Mnemotechnik, Brainstorming, Partnerübung, Lehrgesprächen, Einzelaufgaben, Austauschrunden, Demonstrationen, Diskussionen, Ausarbeitungen, Feedbackgesprächen und Präsentationen.
Zusammenfassung:
Was zeichnet die Maßnahme an Kreativität und Innovationstechnik besonders aus: Hohes Kosten-Nutzen-Verhältnis: Investitionskosten wurden nachweislich bereits mehrfach während der Ausbildungsmaßnahme gedeckt. Durch die in sich geschlossene, auf 12 Intervalle abgestimmte Ausbildung (nicht nur reine Wissenseinheiten) wurden bei den Teilnehmern der gewünschte Trainings- und Umsatzerfolg sowie die dauerhafte Verhaltensänderung erzielt.
Kostensparend:
Das Konzept konnte mit außergewöhnlich geringem Aufwand (finanziell sowie insbesondere zeitlich) in den täglichen Praxisablauf integriert werden. Es läuft heute und in Zukunft selbstständig und mit geringer, externer Betreuung. Die Investition wird somit langfristig am Leben erhalten.
Der Trend zum weiteren Arbeitsplatzabbau in dieser Branche wird gestoppt. Schaffung eines qualifizierten neuen Berufsbildes sowie neuer Arbeitsplätze und / oder Höherqualifizierung bisheriger Ausbildungen.
