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Das Wichtigste in Kürze
Möglichst viel über Ihren Kunden zu wissen – das ist entscheidend für den Beziehungsaufbau und für den erfolgreichen Abschluss. Doch wer beim Kennenlerngespräch hemmungslos drauflos fragt, macht aus dem Gespräch ein unangenehmes Verhör.
Nutzen Sie deshalb die drei Tipps auf dieser Seite, damit der Kunde gern antwortet. Und damit Sie alles erfahren, was Sie wissen müssen.
3 Profi-Tipps zur Fragetechnik: Stellen Sie Ihre Fragen so, dass Ihre Kunden gern antworten
Tipp 1: Meinungen statt Fakten sprechen lassen
Wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen wollen, an dem der Kunde sich intensiv beteiligt und gern antwortet, stellen Sie sich zunächst selbst eine Frage: Worüber sprechen die Menschen am liebsten? Hier liefert die Wissenschaft eine interessante Antwort, die großen Einfluss auf Ihre Fragetechnik hat:
30 bis 40 Prozent ihrer täglichen Sprechzeit verbringen die Menschen damit, anderen mitzuteilen, was sie selbst erlebt haben und was sie denken oder meinen. So eine Studie der Harvard Universität. Anders ausgedrückt: Die meiste Zeit, die wir mit der Kommunikation mit anderen Menschen verbringen, nutzen wir, um den anderen unser Wissen, unsere Ansichten und Meinungen mitzuteilen.
Die Harvard-Forscher konnten nachweisen, dass dieses Sprechen über sich selbst vom Gehirn als belohnend empfunden wird und dass die Menschen sogar Nachteile dafür in Kauf nehmen. In den zugrunde liegenden Experimenten konnten Versuchsteilnehmer aus drei Kategorien von Fragen eine auswählen, die sie beantworten wollten:
1. Fragen zu Ihren eigenen Überzeugungen und Meinungen („Wie sehr mögen Sie Wintersport, zum Beispiel Skifahren?“)
2. Fragen zu den Überzeugungen und Meinungen einer anderen Person („Wie sehr mag Barack Obama Wintersportart, zum Beispiel Skifahren?“)
3. Fragen zu Tatsachen („Richtig oder falsch: Leonardo da Vinci hat die Mona Lisa gemalt?“).
69 Prozent der Teilnehmer wählten Fragen der Kategorie 1, um über ihre eigenen Überzeugungen und Meinungen sprechen zu können. Diese Vorliebe bestätigte sich auch dann, wenn die Teilnehmer für die Beantwortung der Fragen unterschiedliche Geldbeträge bekamen. Sie beantworteten am liebsten die Fragen zu sich selbst, auch wenn sie bei den anderen Fragen mehr Geld bekommen hätten.
Das heißt für Ihre Fragetechnik:
Stellen Sie Ihre Fragen möglichst immer so, dass Ihr Gesprächspartner von sich selbst und den eigenen Erfahrungen oder Meinungen sprechen kann. Beispiel: Ihr Kunde erzählt Ihnen, dass er Probleme mit überholten Prozessen hat, die Zeit und Geld kosten. Dann liegen sofort Fragen wie diese nahe: „Warum verwenden Sie immer noch diesen alten Prozess?
Warum ist dieser Prozess so ineffizient? Wie viel Geld verlieren Sie, wenn Sie diesen alten Prozess weiterhin verwenden?“
Wenn Sie sich diese Fragen anschauen, stellen Sie fest: Hier handelt es sich um Fragen, bei denen es um Fakten geht (Kategorie 3). Sie bitten den Kunden, sachliche Antworten auf Ihre Fragen zu geben, anstatt ihn nach seiner Meinung zu fragen, über die er doch viel lieber redet.
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Das heißt für Sie: Ihre Fragen werden wirksamer und das ganze Gespräch besser, wenn Sie Ihren Kunden ausdrücklich bitten, seine Meinung zu äußern. Im Beispiel lauten Ihre Fragen dann etwa so: „Warum verwenden Sie Ihrer Meinung nach immer noch das alte Verfahren? Warum ist dieses Verfahren Ihrer Meinung nach so ineffizient? Wie viel Geld verlieren Sie Ihrer Meinung nach, wenn Sie weiterhin das alte Verfahren verwenden?“
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Tipp 2: Dosieren Sie Ihre offenen Fragen
Eine alte Regel, die wohl jeder Verkäufer schon einmal gehört hat, lautet: „Stellen Sie offene Fragen! Vermeiden Sie geschlossene Fragen.“ Doch Vorsicht! Offene Fragen, also solche, auf die der Kunde nicht mit einem einfachen Ja oder Nein antworten kann, können auch anstrengend für den Kunden sein. Es ist zum Beispiel möglich, dass er die Antworten gar nicht kennt. Und: Zu viele offene Fragen können die Sache unnötig verkomplizieren, wenn sie den Kunden auf Probleme bringen, die er vorher gar nicht hatte.
Das heißt für Sie: Streuen Sie immer wieder auch geschlossene Fragen ein, also Fragen, auf die der Kunde nur mit Ja oder Nein antworten kann. Nutzen Sie geschlossene Fragen, um wichtige Aussagen des Kunden, die für den Abschluss sprechen, zu verstärken und zu betonen. Beispiel: „Ihnen gefällt diese Farbe also am besten?“ „Ja.“
Eine angenehme Balance aus geschlossenen und offenen Fragen finden Sie durch diese Gesprächsvorbereitung: Nehmen Sie ein Blatt Papier zur Hand und teilen Sie es durch einen senkrechten Strich in zwei Hälften. Schreiben Sie auf die linke Seite die Punkte, die Sie auf jeden Fall von dem Kunden wissen müssen. Auf die rechte Seite schreiben Sie zu jedem Punkt die entsprechende Frage. Formulieren Sie die Fragen dabei so, dass ein natürliches und ausgeglichenes Verhältnis von offenen und geschlossenen Fragen entsteht.
Tipp 3: Liefern Sie einen Grund für Ihre Frage
In der Informationsphase des Verkaufsgesprächs, in der Sie wichtige Informationen über den Kunden sammeln, kommen Sie an Fragen nicht vorbei, die viele als unangenehm empfinden. Bei einer direkten Frage nach Geld oder Kompetenz zum Beispiel kann es schnell passieren, dass der Gesprächspartner in die Defensive geht oder verschlossen reagiert.
Mit diesem Tipp ersparen Sie Kunden das unangenehme Gefühl und bauen die Frage ganz natürlich ins Gespräch ein:
Liefern Sie sofort einen guten Grund für die Frage. Sagen Sie direkt nach Ihrer Frage und noch bevor der Kunde antwortet, etwas wie: „Der Grund, warum ich frage, ist …“ Ein Beispiel, wenn Sie herausfinden wollen, ob Ihr Gesprächspartner überhaupt Entscheidungskompetenz hat: „Wie läuft typischerweise die Entscheidung in Ihrem Unternehmen? Ich frage, weil Sie vorhin sagten, dass Sie das Projekt in etwa 6 Wochen starten wollen. Da will ich sichergehen, dass zeitlich alles passt und wir auch rechtzeitig liefern können.“
Liefern Sie sofort einen Grund, versteht der Kunde, warum die Information wichtig ist. So bekommen Sie verlässliche Informationen, ohne schlechte Stimmung zu riskieren.
Extra-Tipp:
Achten Sie im Gespräch darauf, möglichst nur eine Frage zu einem Gedanken zu stellen. Wenn Sie mehrere Fragen zusammenfassen, erhalten Sie weniger Informationen. Beispiel: „Hatten Sie ähnliche Probleme schon in der Vergangenheit, wie haben Sie sie gelöst und was würden Sie heute anders machen?“ Das sind in Wirklichkeit drei Fragen, die ein Gesprächspartner nicht alle beantworten kann. Halten Sie sich deshalb an die Regel: Eine Frage, ein Gedanke!
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
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