„Hardselling“ ist out. Die Zeiten, in denen Verkäufer ihre Kunden zum Abschluss bringen, koste es, was es wolle, sind vorbei. Immer mehr Kunden reagieren allergisch auf allzu drängende (Telefon-)Verkäufer. Das heißt für Ihr Verkaufsgespräch: Ein klügeres Vorgehen und eine partnerschaftliche Beziehung zum Kunden sind gefragt. Aber das heißt nicht, dass Sie jetzt ganz soft darauf warten, dass der Kunde von allein zum Abschluss kommt. Denn einer der häufigsten Gründe, warum ein Geschäft nicht zustande kommt, ist dieser: Der Verkäufer fragt einfach nicht nach dem Abschluss. Deshalb liefert Ihnen dieser Beitrag Strategien und Musterformulierungen, mit denen Sie Ihre Verkaufs-Chancen nutzen, ohne den Kunden durch Drängelei zu nerven.
Strategie 1: Vorsichtig den Abschluss vorwegnehmen
Eine bewährte Methode, um am Ende eines Gesprächs zum Abschluss zu kommen, lautet in etwa: „Welcher Liefertermin ist Ihnen lieber: Montag, oder sollen wir gleich morgen kommen?“ Die Technik: Der Verkäufer nimmt einfach eine positive Antwort des Kunden vorweg und tut so, als sei das Geschäft schon perfekt.
Diese Technik ist geeignet, wenn der Kunde bereits Kaufsignale gesendet hat. Mehr Vorsicht und Behutsamkeit sind gefragt, wenn Sie selbst noch nicht ganz sicher sind, ob der Kunde schon überzeugt ist. Sie können die Technik aber trotzdem anwenden, indem Sie der Frage durch ein abschwächendes „Wenn“ die Schärfe nehmen.
Zum Beispiel so: „Wenn Sie sich für den Kauf entscheiden, wann sollen wir liefern?“
Wenn der Kunde jetzt freiwillig beginnt, über diese Details zu sprechen und seine Wünsche zu formulieren, können Sie das Geschäft festmachen. Steigt er noch nicht ein, hat er noch Bedenken, die Sie ausräumen müssen, bevor Sie zum Abschluss kommen.
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Strategie 2: Machen Sie Test-Abschlüsse
Einerseits wollen Sie kein Geschäft verpassen, andererseits wollen Sie den Kunden nicht drängen – das heißt: Sie sollten immer wieder während des Gesprächs überprüfen, ob der Kunde jetzt reif für den Abschluss ist. Das können Sie ganz einfach durch sogenannte „Test-Abschlüsse“ machen – Fragen, die in Richtung eines Abschlusses gehen. Hier einige Musterformulierungen:
- „Was meinen Sie nun zu unserem Produkt/unserem Service?“
- „Wie lange denken Sie schon darüber nach, unser Produkt zu kaufen/ unseren Service zu nutzen?“
- „Wenn Sie sich für uns entscheiden, würden Sie lieber diese oder jene Version von unserem Produkt/unserer Dienstleistung haben?“
Strategie 3: Machen Sie den Kunden zum König
Dass der Kunde König sein sollte, ist ein alter Spruch – aber er wird nur selten beherzigt. Das ärgert immer mehr Kunden, die wie selbstverständlich eine erstklassige Behandlung fordern. Da liegt es nahe, den Kunden auf den Königsthron zu heben, ihm zu schmeicheln und ihn zu umwerben, wenn es um den Abschluss geht. Hier zwei Musterformulierungen:
- „Ich wäre stolz darauf, Ihren Namen auf unsere Kundenliste zu setzen. Kann ich darauf hoffen?“
- „Was muss ich tun, um Sie als Kunden zu gewinnen?“
Wichtig dabei ist, dass es nicht zu unterwürfig klingt. Es kommt darauf an, dass Sie echte Freude darüber zeigen, einen so tollen Kunden zu gewinnen. Das passiert dem Kunden nicht jeden Tag – und er wird sich auf eine Zusammenarbeit freuen.
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Strategie 4: Bieten Sie den Rollentausch an
Das ist eine interessante Technik, mit der Sie sich ganz automatisch aus der ungeliebten Rolle des drängenden „Verkäufertypen“ befreien. Sie bieten dem Kunden an, in Ihre Rolle zu schlüpfen. Ihr Ziel dabei natürlich: Der Kunde soll Ihnen sagen, dass Sie voranmachen und endlich zum Abschluss kommen sollten.
Ihre Formulierung könnte zum Beispiel so lauten: „Herr Mustermann, wenn Sie jetzt an meiner Stelle wären, was würden Sie jetzt tun?“ Das ist elegant und kann sehr sympathisch wirken. Denn Sie bringen zum Ausdruck, dass jetzt die Zeit reif ist, den Vertrag zu unterschreiben oder die Bestellung aufzugeben, dass Sie aber die Entscheidung darüber dem Kunden überlassen möchten. Und wenn der Kunde den Wink nicht versteht, wird er Ihnen sagen, wo er an Ihrer Stelle das Angebot nachbessern würde. Und das ist eine wichtige Information: Sie haben möglicherweise einen Einwand herausbekommen, mit dem der Kunde bisher hinter dem Berg gehalten hat.
Strategie 5: Mit dem Abschluss früh beginnen
Oftmals wird das Verkaufsgespräch in verschiedene Phasen aufgeteilt: Einstieg – Fachphase – Abschlussphase. Das ist richtig, es kann aber auch den Blick darauf verstellen, dass sie Teile eng miteinander verzahnt sind und dass Sie schon zu Beginn des Gesprächs den Grundstein für einen erfolgreichen Abschluss legen.
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Hier eine Musterformulierung für die frühe Phase in Ihrem Gespräch: „Wenn ich Ihnen heute zeigen kann, dass unser Produkt/unsere Dienstleistung allen Ihren Anforderungen und Wünschen gerecht wird, haben wir dann eine Basis für ein gemeinsames Geschäft?“
Dann gehen Sie – wie Sie es ohnehin tun – durch,
was der Kunde sich wünscht und was Sie ihm dazu bieten können. Danach können Sie prima zum Abschluss kommen, indem Sie etwas in diesem Stil sagen:
„Wir haben am Anfang geklärt, dass dies Ihre drei wichtigsten Anforderungen sind: 24-Stunden-Service, Qualität, XY …
Und jetzt haben wir festgestellt, dass wir Ihren Wünschen in allen Punkten gerecht werden. Wenn Sie wollen, können wir sofort liefern.“
Strategie 6: „Was muss ich tun?“
Lassen Sie sich von Ihrem Kunden einen Tipp geben, wie Sie zum positiven Schluss Ihres Verkaufsgesprächs kommen. Wenn Sie das Gefühl haben, der Kunde könnte noch einen Einwand haben, sagen Sie zum Beispiel: „Bitte geben Sie mir einen Tipp, was ich tun kann, um Sie von unserem Produkt/unserer Dienstleistung endgültig zu überzeugen.“ Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde bereit ist, fragen Sie: „Herr Mustermann, wie geht‘s weiter?“
Tipp: Notfalls verschieben
Die Strategien 1 bis 6 haben Ihnen gezeigt, wie Sie herausfinden, ob der Kunde bereit ist, und Sie haben gesehen, wie Sie ohne Drängen zum Abschluss kommen. Oft werden Sie dadurch natürlich feststellen, dass die Zeit einfach noch nicht reif ist. Wenn Sie dann trotz hoffnungsloser Situation weiter drängen, können Sie leicht etwas kaputtmachen. Da ist es besser, den Abschluss auf den nächsten Termin zu verschieben. Machen Sie einen Termin für ein weiteres Treffen oder Gespräch aus.
Nutzen Sie den Rest des Treffens, um Informationen zu sammeln: Fragen Sie zum Beispiel nach einer Betriebsbesichtigung, bitten Sie Ihren Gesprächspartner, Sie weiteren Kollegen, die mitentscheiden, vorzustellen…
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
