Kürzlich habe ich meinen Wagen zum ersten Mal in eine neue Vertragswerkstatt zur Reparatur gegeben. Eine Woche später bekam ich von der Zentrale einen Fragebogen. Das war für mich Anlass, Ihnen einen wichtigen Tipp für Kundenbefragungen zu geben. Denn der Fragebogen sah so aus:
Volle vier Seiten, klein bedruckt mit Fragen. Da sollte ich meine Zufriedenheit mit den fachlichen Qualitäten, den Wartezeiten, dem Erscheinungsbild der Werkstatt und zu vielem mehr äußern. Die Fragen umständlich im Soziologen-Deutsch eines Marktforschungsinstituts formuliert. Bestimmt kennen auch Sie solche Fragebögen.
Diesen habe ich mir aus beruflichem Interesse angeschaut. Aber eine Frage drängte sich geradezu auf: Wer macht sich die Mühe und füllt so ein Monstrum von Fragebogen aus? Meine Antwort: Das wird nur der machen, der stinksauer ist und sich hier einmal Luft machen will. Der Löwenanteil der zufriedenen oder leidlich zufriedenen Kunden aber wird den Fragebogen in den Papierkorb verschwinden lassen. Denn wer hat schon Zeit für solche unnötig langen Fragespielchen?
Dabei ist der Ansatz ja gut und richtig: Das Unternehmen will den Kunden zu Wort kommen lassen, Qualität der eigenen Leistung und des Services messen. Vollkommen verzerrte Ergebnisse sind jedoch vorprogrammiert, wenn kein normaler Kunde die Zeit opfert, einen solch riesigen Fragebogen auszufüllen. Deshalb ist weniger in diesem Fall mehr.
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Wie Sie es besser machen
Bevor Sie eine solche teure und fragwürdige Aktion starten, versuchen Sie es doch einmal mit einer hausgemachten Fragebogen-Aktion, wenn Sie mehr darüber wissen wollen, was Ihre Kunden über Sie denken. Die könnte etwa so ablaufen:
Dauer der Aktion: 1 Monat. So lange gehen alle Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt am Ende jedes Gesprächs einen kleinen Fragebogen durch, der nur drei Fragen enthält. Zum Beispiel:
- Was hat Ihnen heute an unserem Gespräch gut gefallen?
- Was könnte besser sein? Was wünschen Sie sich für das nächste Gespräch?
- Welche Note von 1 bis 6 würden Sie unserem heutigen Gespräch geben?
Wochenweise oder einmal am Ende des Monats werten Sie alle Bögen aus. Die Ergebnisse sind dann zwar nicht statistisch wissenschaftlich korrekt. Die Erfahrung zeigt aber: Sie bekommen handfeste und sofort verwertbare Aussagen zu den Stärken und Schwächen Ihres Teams bzw. Ihrer einzelnen Mitarbeiter.
Weiterer Vorteil: Ihre Mitarbeiter bekommen – sofort – schon während der Aktion persönliches Feedback. Wiederkehrende unterdurchschnittliche Bewertungen zum Beispiel sind ein sofortiger Ansporn, die eigenen Schwächen auszubügeln.
Haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann schreiben Sie mir doch einfach. Oder haben Sie vielleicht auch häufiger das Gefühl, dass Ihre Leute in Wirklichkeit mehr verkaufen könnten, als sie es heute tun?
Dann sollten Sie möglichst bald einen Termin mit uns vereinbaren. Wir sorgen dafür, Ihre Vertriebspotenziale zu optimieren.
Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
