Kundenhaltbarkeit verlängern

Strategie 2: Bauen Sie ein engmaschiges Netzwerk

Versuchen Sie, ein möglichst engmaschiges Netz aus Beziehungssträngen zu knüpfen. Wenn Sie für Unternehmenskunden arbeiten, nehmen Sie Innendienst- oder Servicemitarbeiter, mit denen der Kunde telefonieren könnte, mit zu Ihren Kundenbesuchen, damit sie sich persönlich kennenlernen. Oder machen Sie den Kunden mit Mitarbeitern aus der Entwicklungsabteilung bekannt, wenn er bei Ihnen ist. Geben Sie ihm die Möglichkeit, hier Wünsche oder Vorstellungen zu äußern. Ist die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden aus so vielen Fäden gewebt, wird sie immer fester.

Strategie 3: Bilden Sie Ihre Kunden weiter

Das Ziel von Kundenbindungsmaßnahmen ist immer wieder, möglichst unersetzbar zu werden. Eine gute Möglichkeit dazu ist: Bieten Sie nicht nur Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an, sondern liefern Sie darüber hinaus Wissen über den richtigen Einsatz, um den Kunden noch erfolgreicher zu machen.

Beispiele:

• Stellen Sie Tutorials und Kurse bereit: Behandeln Sie die gängigsten Anwendungsfälle für Ihr Produkt mit Videokursen.
  
• Besonders engagierten Kunden können Sie Kurse anbieten, in denen sie lernen, wie sie Ihr Produkt in besonderen Anwendungsfällen einsetzen und damit noch bessere Ergebnisse erzielen.
• Besonders im Trend sind zurzeit Webinare: Sie können Ihre Webinare auf eine bestimmte Produktfunktion und die verschiedenen Anwendungsfälle zuschneiden, um Ihre Kunden anzusprechen und sie gleichzeitig zu schulen.

Strategie 4: Kundenbeirat gründen

Ein Kundenbeirat ist eine ausgewählte Gruppe von Kunden, mit denen Sie sich treffen, um Produktverbesserungen zu besprechen, Pläne zu schmieden und über Entwicklungen in der Branche zu sprechen. Hier haben Sie die Möglichkeit, noch besser zu verstehen, was Kunden von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten erwarten und welche Wünsche sie haben. Das liefert Ihnen auf der einen Seite wertvolle Informationen. Auf der anderen Seite stärkt ein solcher Beirat die Kundenbindung: Wenn Kunden das Gefühl haben, an der Gestaltung der Zukunft Ihres Unternehmens beteiligt zu sein, werden sie Sie mit mehr Engagement unterstützen.

Strategie 5: Sorgen Sie für Abwechslung und Neuheiten

Eine gute Beziehung lebt auf der einen Seite von Konstanz und Verlässlichkeit. Auf der anderen Seite jedoch droht Langeweile oder Stillstand, wenn zu wenig passiert. Das heißt für Sie: Überlegen Sie laufend, wie Sie den nächsten Schritt in der Beziehung zum Kunden gehen können: Wie können Sie den Kontakt intensivieren? Wie können Sie Leben und Abwechslung in vorhandene Rituale bringen? Wie können Sie den Kunden mit einer neuen Idee überraschen?

Strategie 6: Planen und überwachen Sie den Kontakt

Eine einfache Methode, die oft nicht konsequent genutzt wird, ist das Führen eines Kontaktkalenders. Hier planen Sie, wann und wie oft Sie mit Ihren vorhandenen Kunden in Kontakt sind. So behalten Sie im Auge, ob der Austausch mit dem Kunden lebendig bleibt, und können Upsells und Cross-Selling planen.
In der einfachsten Form ist ein solcher Kontaktkalender eine Tabelle, in der Kundenanfragen festgehalten werden. Sie zeigt Ihnen, wann sich ein Kunde das letzte Mal gemeldet hat, und macht Sie darauf aufmerksam, wenn bestehende Kunden sich in einem bestimmten Zeitraum nicht gemeldet haben.

Strategie 7: Überprüfen Sie den Erfolg durch Messung der Kundenhaltbarkeit

Prüfen Sie laufend, ob sich Ihre Anstrengungen zur Kundenbindung auszahlen. Dazu bietet sich neben der Umsatzmessung auch die Berechnung der Kundenhaltbarkeitsrate an. Die Formel dazu lautet:
((Kunden am Ende des Zeitraums MINUS Neukunden während des Zeitraums) / Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100 = … %
Beispiel: Sie beginnen das Quartal mit 500 Kunden. Am Ende des Quartals haben Sie 750 Kunden. Im Quartal haben Sie 400 neue Kunden gewonnen. Die Haltbarkeitsrate ((750 – 400) / 500) x 100 = 70 %.

Extra-Tipp:

Das Hauptziel Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen ist das wiederkehrende Geschäft. Es gibt aber einen willkommenen Nebeneffekt: Wenn Sie zufriedene oder begeisterte Kunden haben, bekommen Sie durch Empfehlungen einen konstanten Zustrom neuer Interessenten. Die Erfahrung zeigt: Der durchschnittliche Erstkäufer, der begeistert ist, wird Ihr Unternehmen an drei weitere Kontakte empfehlen.