Wechsel in Ihrem Team sind unvermeidbar: Ältere Mitarbeiter scheiden aus, andere müssen aus familiären Gründen umziehen, wiederum andere Mitarbeiter wechseln zu einem anderen Unternehmen. Insbesondere wenn es sich um einen guten und wichtigen Mitarbeiter handelt, birgt ein solcher Wechsel immer Gefahren: Kunden können abspringen, weil sie sich nicht mehr so gut betreut fühlen. Der Mitarbeiter, der zur Konkurrenz geht, könnte Kunden mitnehmen. Nutzen Sie deshalb diese Tipps:
Fall 1: Mitarbeiter scheidet im Guten aus
Der klassische Fall: Ein altgedienter Mitarbeiter Ihres Teams mit langjährigem Kundenstamm will in Rente gehen. Die Gefahr hier: Warten Sie einfach, bis der Ältere geht und setzen Sie dann mehr oder weniger übergangslos einfach einen „jungen Spund“ an seine Position, dann kann es zum Bruch mit wichtigen Kunden kommen. Denken Sie daran: Ihr Mitarbeiter ist möglicherweise mit „seinen“ Kunden alt geworden, hat langjährige Beziehungen aufgebaut, die Höhen und Tiefen überdauert haben. Kommt nahtlos ein junger Ansprechpartner, könnten sich diese Kunden „verraten“ fühlen.
Tipp: Planen Sie vorhersehbare Mitarbeiterwechsel immer möglichst langfristig. In beratungsintensiven Branchen kann eine Übergabephase von sogar 1 bis 2 Jahren sinnvoll sein, in denen der Nachfolger den bald scheidenden Mitarbeiter als „Adjudant“ bei den Kundenbesuchen begleitet, kleinere Sachen erledigt und langsam in den Kundenstamm hineinwächst, bis die endgültige Übergabe erfolgt.
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Fall 2: Mitarbeiter geht plötzlich zur Konkurrenz
Das ist der unangenehmere Fall für Sie: Einer Ihrer Mitarbeiter hat ein gutes Angebot von der Konkurrenz bekommen und legt Ihnen die Kündigung auf den Tisch. Dann besteht natürlich die Gefahr, dass er einige Ihrer besten Kunden mitnimmt (oft ist er gerade deswegen abgeworben worden). Hier müssen Sie als Führungskraft sofort handeln.
Tipp: Der größte Fehler, den Sie in dieser Situation machen können, ist, den Kundenstamm einfach an einen neuen Mitarbeiter zu übergeben. Dann ist es vorprogrammiert, dass Ihnen Kunden wegbrechen. Sie selbst müssen aktiv werden: Die besten und wichtigsten Kunden werden jetzt in einer Übergangsphase vom Chef persönlich betreut. Damit zeigen Sie dem Kunden: Er ist Ihnen wertvoll und Sie tun alles für ihn! Gleichzeitig genießt der Kunde schnelle und kompetente Chefberatung. Wenn ein Nachfolger für den ausgeschiedenen Mitarbeiter gefunden ist, lassen Sie eine Übergabephase folgen – analog zu Fall 1 –, in der die Verantwortung langsam von Ihnen an den Neuen übergeben wird.
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
