Tipp 1: Überwinden Sie die Hürden proaktiv
Häufig taucht die Frage auf: „Wann sollte ich mich als Verkäufer nach einem Erstgespräch oder einem Angebot wieder melden, wenn kein Termin für das nächste Gespräch ausgemacht ist?“
Hier hat jeder seine Theorien: Manche melden sich am nächsten Tag mit der Frage, ob alles angekommen ist und ob noch Fragen offen sind. Andere wollen dem Kunden Zeit lassen und rufen nach ein oder zwei Wochen an, wenn sie unruhig werden.
Entscheidend dabei: Sie knüpfen direkt an das Gespräch an, das ja erst wenige Momente vorbei ist. Beispiel:
- Der Kunde hatte im Gespräch eine Frage, die Sie nicht aus dem Stand beantworten konnten. Klären Sie die Sache unmittelbar nach dem Gespräch und rufen Sie zurück.
- Oder der Kunde hat im Gespräch eine Vorliebe geäußert. Auch das können Sie gut für einen turboschnellen Nachfass nutzen. Hat beispielsweise der Interessent für eine Eigentumswohnung gesagt, dass er gern kocht und sich eine moderne offene Küche einbauen will, kann der Verkäufer sofort nach dem Treffen oder der Erstbesichtigung ein paar aussagekräftige Bilder anfertigen, auf denen der Küchenbereich mit einer aufwendigen Design-Küchenzeile zu sehen ist.
Der Kunde empfindet den schnellen Nachfass als besonderen Service. Sie beweisen, dass Sie sich auch nach dem Gespräch noch Gedanken gemacht haben und sich sofort um die Wünsche des Kunden kümmern (siehe dazu auch Extra-Tipp unten).
Zusatzeffekt: Sie haben bereits zum zweiten Mal mit dem Kunden gesprochen. Sie sind schon ein wenig vertrauter geworden. Die Hürde für den nächsten persönlichen Kundenkontakt liegt niedriger.
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Tipp 2: Fragen Sie den Kunden nach dem nächsten Schritt
Wenn Sie nicht sicher sind, was der richtige Weg ist, um nachzufassen und den Kontakt zu halten, können Sie auch einen ganz einfachen Weg gehen: Fragen Sie den Kunden, was er am liebsten möchte! Kunden sind unterschiedlich – der eine telefoniert am liebsten, der andere schreibt gern E-Mails, der Dritte trifft sich lieber persönlich … Fragen Sie den Kunden dann zum Beispiel: „Wie können wir jetzt weiter den direkten Kundenkontakt halten und wie erreiche ich Sie am besten?“
Natürlich werden Sie dann häufig die Antwort bekommen, dass Sie als Verkäufer eine E-Mail schreiben sollen. Der Kunde werde sich dann melden … Wenn Sie dann das Gefühl haben, dass er Sie loswerden will, haken Sie nach, um die Sache etwas verbindlicher zu machen. Beispielsweise so: „Ich bin sicher, dass Sie 100 oder 200 E-Mails pro Tag bekommen. Gibt es etwas, das ich in die Betreffzeile schreiben kann, damit Sie meine Mail wirklich öffnen und antworten?“
Tipp 3: Schicken Sie eine Zusammenfassung
Das ist eine naheliegende, tatsächlich aber kaum genutzte Technik, um schnell und ohne zu nerven den zweiten persönlichen Kontakt zum Kunden zu bekommen: Schreiben Sie eine kurze Zusammenfassung des ersten Gesprächs oder Telefonats, das Sie mit dem Kunden geführt haben. Halten Sie also in einer Mail fest, was besprochen wurde und welche nächsten Schritte vereinbart wurden.
Entscheidend dabei: Bitten Sie den Kunden, Ihre Zusammenfassung zu bestätigen! Das wird der Kunde in der Regel tun und allein dadurch schon zur Intensivierung der frühen Beziehung beitragen. Darüber hinaus schließen Sie Missverständnisse aus. Der Kunde hat die Gelegenheit, zusätzliche Wünsche zu äußern, die er vielleicht im Gespräch vergessen hat. Dieser Kundenkontakt ist so wichtig, da der Kunde sich durch diese individuelle und persönliche Ansprache als ein wichtiger Teil des Unternehmens fühlt.
Tipp 4: Planen Sie einen Video-Nachfass
Wir leben im Zeitalter des Videos. Immer mehr Botschaften werden in kurze Filmchen verpackt. Die erfolgreichsten Internetdienste sind You- Tube oder TikTok – und das nicht nur bei jungen Zielgruppen. Greifen Sie diesen Trend auf: Senden Sie Ihren persönlichen Nachfass als Video, das dem Kunden eine für ihn interessante Zusatzinformation liefert!
Gefährlich ist es immer, in Kundenunternehmen nur wenige oder sogar nur einen einzigen Ansprechpartner zu haben. Wenn dieser nämlich weggeht, kann der Kundenkontakt komplett abreißen und der Kunde verloren sein. Bauen Sie deshalb möglichst viele Verbindungen in das Kundenunternehmen auf. Mit einem dichten Netz von Kontakten halten Kundenverbindungen auch bei größeren Veränderungen.
Extra-Tipp
Die wichtigste Strategie beim Nachhaken und Nachfassen:
Machen Sie es so persönlich wie möglich. Nehmen Sie in Ihrem Nachfass – egal ob telefonisch oder schriftlich – grundsätzlich Bezug auf individuelle Wünsche, Fragen oder Vorstellungen des Kunden, die er im Erstgespräch geäußert hat. Vermeiden Sie Standardtexte. Hier merkt der Kunde sofort, dass der Nachfass automatisiert erstellt wurde und dass sich kein Mensch wirklich Gedanken um ihn gemacht hat.
Gleichzeitig sind Veränderungen natürlich auch eine Chance: Organisiert sich ein Kunde neu, der bisher fest in den Händen eines Mitbewerbers war, haben Sie die Chance, zum Zuge zu kommen.
Tipp 5: Versuchen Sie etwas Ungewöhnliches!
Besonders spannend wird die Frage nach der richtigen Nachfasstechnik, wenn Sie vor einem hartnäckigen Kontaktverweigerer stehen. Klassisches Beispiel: Der Kunde hat fest versprochen, sich zu einem bestimmten Termin bei Ihnen zu melden. Aber Sie hören nichts von ihm. Telefonisch erreichen Sie nur seine Mailbox. Auf Nachrichten und E-Mails reagiert er nicht. Dann kann der Zeitpunkt kommen, um einmal etwas Ungewöhnliches auszuprobieren – etwas, was nicht jeder macht. Der Amerikaner Grant Cardone, Autor von mehreren Büchern zu Verkaufstechniken, berichtet von einem sympathischen Beispiel eines US-Verkäufers, der mit dieser ungewöhnlichen Idee doch noch Erfolg hatte:
Der Mann hatte monatelang versucht, einen wirklich wichtigen Kunden ans Telefon zu bekommen, war aber immer wieder gescheitert. Schließlich ging der Verkäufer in den nächsten Handy-Laden und kaufte ein einfaches Prepaid-Handy. Dieses schickte er an den Kunden mit der Nachricht, dass er zu einem bestimmten Termin darauf anrufen werde, um ihm etwas Wichtiges mitzuteilen.
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Über den Author
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Gesellschafter der INtem® Gruppe. Als Key-Account-Manager, Trainerausbilder und -betreuer entwickelt er mit Firmen die erfolgversprechendste Strategie für messbar mehr Umsatz und nachhaltig mehr Erfolg. Mit jahrelanger Erfahrung als Gesellschafter, Geschäftsführer und Vertriebsleiter bringt er Expertise in der Vertriebssteuerung und fundiertes Vertriebs- und Branchenwissen mit.
