Fortschreitende Automatisierung
Vor allem in vielen B2C-Bereichen und im Einzelhandel droht der Verkäufer auszusterben. Es ist einmal mehr der Internetgigant Amazon, der als Vorreiter auftritt: Mitte Januar 2018 hat Amazon in Seattle, USA, den ersten Supermarkt ohne Kasse eröffnet. Das Sortiment bei „Amazon go“ ist überschaubar, die Grundausrichtung klar: Der Kunde soll nicht merken, dass er ein Kunde ist, der etwas kauft.
Sensoren und Algorithmen erkennen, was er kauft. Die Vermessung des Kunden schreitet voran: Per Gesichtserkennung und künstlicher Intelligenz erfassen die Kameras, wie er sich fühlt. Die Bezahlung erfolgt natürlich übers Smartphone. Mitarbeiter bekommen die Kunden nicht mehr zu sehen – Ausnahme sind die Hilfskräfte, die die Regale auffüllen.
Stirbt der Verkäufer aus? Wird er nach und nach durch Roboter und Avatare ersetzt? Wird Big Data wichtiger als der authentische Kundenkontakt, ist der Algorithmus wichtiger als die emphatische Kundenbeziehung? Noch ist es nicht soweit. Auch in virtuellen Welten ist die menschliche Nähe unerlässliches Kriterium für die gelungene Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Echte Erfahrungen werden immer wertvoller im ansonsten digitalen Raum. Was bedeutet das konkret?
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