So bringen Sie Ihre Kunden im Verkaufsgespräch in gute Stimmung
Der Kunde hat viel zu tun, seine eigenen Sorgen und seinen Stress – und jetzt kommen Sie auch noch mit Ihrem Termin und wollen ihm etwas verkaufen. Leicht genervte, eilige, möglicherweise sogar richtig schlecht gelaunte Kunden – dieser Situation stehen Sie beinahe täglich gegenüber. Gut, wenn Sie da zuverlässige Techniken kennen, mit denen Sie für bessere Stimmung sorgen. Hier sind sie:
Tipp 1: Öffnen Sie den Kunden mit Fragen – aber mit den richtigen
Eine einfache Technik, die Sie immer anwenden können: Beginnen Sie Ihr Verkaufsgespräch mit dem Kunden durch ein oder zwei öffnende Fragen. Wichtig ist dabei aber: Jetzt noch keine Fragen, die Ihr Angebot betreffen! Wählen Sie lieber Fragen, die sich um den Kunden drehen – zum Beispiel: „Wie läuft es bei Ihnen?“ oder auch: „Womit sind Sie gerade beschäftigt?“ Die Wirkung solcher einfachen Fragen: Der Kunde hat die Möglichkeit, von sich zu erzählen, seine aktuellen Probleme zu artikulieren und dadurch los zu lassen.
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Tipp 2: Befreien Sie den Kunden aus seinem „Käfig“
Ohne es selbst zu merken, sind Menschen, die gerade schlecht gelaunt sind, in einer Art Käfig gefangen. Sie hocken verkrampft am Schreibtisch im Büro und beißen sich scheinbar an etwas die Zähne aus. Ihre Chance besteht darin, den Kunden aus diesem Käfig zu befreien, damit er offen für das Verkaufsgespräch und Ihre Lösungen ist. Und das ist oft am einfachsten zu schaffen, indem Sie einen kleinen Ortswechsel vorschlagen. Zum Beispiel so:
- Fragen Sie den Kunden, ob er Ihnen einmal seine Produktion /sein Firmengelände/ seine Lager etc. zeigen will.
- Schlagen Sie bei gutem Wetter vor, ein paar Schritte zum nahe gelegenen Café zu gehen, um dort einen Kaffee zu trinken.
- Oder bitten Sie den Kunden, aufzustehen und Produkte oder Muster, die Sie mitgebracht haben, anzuschauen.
- Besonders wirksam ist auch eine kleine Produktpräsentation, bei der der Kunde selbst aktiv mitwirken kann. Gutes Beispiel: Der Konservenhersteller Bonduelle schickte seine Außendienstler los, um beim Kunden und mit ihm zusammen vor Ort ein Gericht zuzubereiten. Denken Sie einmal nach, was Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden veranstalten könnten!
- Der Effekt in allen Fällen: Der Kunde bewegt sich und kommt aus seiner Erstarrung heraus.
Tipp 3: Schweifen Sie häufiger einmal ab
Im Lehrbuch für Verkäufer steht, dass am Anfang eines Verkaufsgesprächs mit dem Kunden Small-Talk stehen sollte, um die Grundlage für einen Beziehungsaufbau zu schaffen. Doch wenn Sie eine angenehme und gelassene Atmosphäre für das ganze Verkaufsgespräch schaffen wollen, sollten Sie weiter gehen und das Verkaufsgespräch immer wieder zu anderen Themen abschweifen lassen: Ermutigen Sie den Kunden, wenn er vom Thema abkommt und Privates oder andere Themen anschneidet. Stellen Sie Fragen, zeigen Sie Interesse, und plaudern Sie mit ihm. So wird der Termin zu einem angenehmen Verkaufsgespräch und der eigentliche Verkauf zur „Nebensache“, die nebenbei und ganz natürlich auch noch erledigt wird.
Extra-Tipp
Wichtiger Tipp für Sie selbst: In Seminaren wird gelehrt, dass es für Verkäufer wichtig ist, den Augenkontakt zu halten. Das ist zwar richtig – achten Sie jedoch besonders darauf, den Kunden niemals zu lange anzustarren. Denn langes Fixieren ist in unserem Kulturkreis ein unerwünschtes Verhalten: „Man starrt den anderen nicht an! Angestarrt werden nur Tiere im Zoo!“ Deshalb wird ein zu intensiver Blickkontakt leicht als unangenehm oder sogar als Angriff gewertet!
Tipp 4: Liebe geht durch die Nase
Hier ein wichtiger Tipp, wenn Sie häufiger Kunden in Ihren eigenen Räumen empfangen: Sorgen Sie dafür, dass es gut riecht! Kaum ein Sinnesorgan wirkt so direkt auf Empfindungen und ruft so starke Erinnerungen hervor wie der Geruchssinn. Denken Sie nur daran, was man sagt, wenn man einen anderen Menschen nicht ausstehen kann: „Den kann ich nicht riechen!“ Beobachten Sie selbst auch eine Zeit lang bei Kundenbesuchen, wonach es dort riecht und welche Empfindungen der Geruch bei Ihnen auslöst. Beschäftigen Sie sich dann damit, wie es bei Ihnen in den Räumen riecht, in denen Sie Kunden empfangen. Bitten Sie Freunde oder Verwandte zu einem kurzen Besuch und um ihre Eindrücke.
Zahlreiche Unternehmen nutzen mittlerweile Beduftungssysteme, die über die Klimaanlage kaum merkbar Düfte in die Luft abgeben, die eine angenehme oder anregende Wirkung haben. Wenn Sie das Thema nicht so aufwändig angehen wollen, nutzen Sie die Technik, die Immobilienmakler immer wieder gern anwenden: Hat sich der Kauf- oder Mietinteressent angesagt, sorgt der Makler dafür, dass er ein paar Minuten vor dem Termin im leeren Haus ist – mit einer Kaffeemaschine unter dem Arm. Kommen dann die Interessenten, zieht der Duft von frisch gebrühtem Kaffee durch die Räume. Und man fühlt sich direkt wie zu Hause …
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Tipp 5: Nie mit leeren Händen
Wer zu Freunden eingeladen wird, kommt nie mit leeren Händen: Ein kleines Geschenk, ein Strauß Blumen für den oder die Gastgeber/ in gehören zum guten Ton. Übertragen Sie diese Sitte auf Ihre Verkaufstermine. Das müssen keine aufwändigen Geschenke sein, einfache, kleine Gesten reichen aus.
Beispiel: Bringen Sie eine Packung (gute) Kekse mit. Wahrscheinlich ist, dass der Kunde Ihnen einen Kaffee anbieten wird. Sie können dann sagen, dass Sie die Kekse mitgebracht hätten. Oder bringen Sie einen „kleinen Energie-Schub“ in Form von Traubenzucker-Bonbons mit.
Tipp 6: Sorgen Sie für einen positiven Abschluss
Und vergessen Sie nicht: Das Verkaufsgespräch sollte unbedingt ein positives Ende nehmen. So sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde schon gut gelaunt in das nächste Treffen mit Ihnen gehen wird. Auch hierzu zwei Techniken: Fragen Sie den Kunden, was ihm an dem Verkaufsgespräch am besten gefallen hat, was er gut fand. Kündigen Sie für das nächste Treffen etwas Interessantes oder Spannendes an. Etwa mit solchen Worten: „Beim nächsten Mal bringe ich eine Lösung /ein Produkt /eine Idee (o. Ä.) mit, etwas, das Sie überraschen wird. Sie dürfen gespannt sein!“
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